國內旅客須知

尊敬的旅客：

        歡迎您乘坐中國東方航空股份有限公司（簡稱“我們”）航班。我們竭誠為您的旅行提供溫馨提示，請您在旅行定座前閱讀以下須知。

        您也可以登陸我們的網站 www.ynaan.cn 或致電我們的服務熱線 95530 查詢和了解我們的運輸總條件。

客票

客票是指東航或其客運銷售代理人銷售或認可并賦予乘載權利的運輸憑證，分為紙質客票和電子客票。

客票有效期

客票有效期自首次運輸開始之日起，一年內運輸有效，若您的客票未使用，則從填開客票之日起一年內運輸有效，但特種票價客票除外。特種票價客票有效期，按照我們規定的客票適用條件的有效期計算。

客票的順序使用

您購買的客票，僅適用于客票上所列明的自出發地點、約定的經停地點至目的地點的運輸。您所支付的票價，是以我們的運價規則和客票上所列明的運輸為依據?？推鄙纤泻蕉伪仨毎凑仗铋_客票時規定的順序使用。 

如果您未經我們同意而改變運輸，我們將按照您實際的旅行確定票價。您應當支付原票價與運輸變更后適用票價之間的差額，且您客票未使用的航段將不能再使用。

票價

票價指旅客從出發地機場至目的地機場的航空運輸價格，不包括機場區域內、航站樓之間、機場與機場之間或者機場與市區之間的地面運輸服務費用，也不包括民航發展基金、燃油附加費等其它稅費。

兒童票、嬰兒票

開始旅行之日已滿兩周歲、未滿12周歲的兒童按同一航班成人普通票價的50%付費，提供座位。

不滿5周歲的兒童、及年滿5周歲卻未申請無陪服務的兒童乘機必須有年滿18周歲具有完全民事行為能力的成人陪同，每位成人旅客最多可攜帶不超過3名5歲以下的兒童（可含1名嬰兒）同艙位乘機。其它超過規定數量的兒童（含按成人票價購買客票的兒童）乘機，必須按無成人陪伴兒童規定辦理，無成人陪伴兒童票價另有規定。

開始旅行之日已滿14天但未滿兩周歲的嬰兒按同一航班成人普通票價的10%付費，不提供座位。每名成人旅客最多只能攜帶兩名嬰兒旅客，攜帶嬰兒旅客超過一名時，超過的人數需購買兒童票，單獨享有座位。單獨享有座位的嬰兒應使用符合要求的嬰兒固定裝置，嬰兒固定裝置由旅客自行攜帶，嬰兒固定裝置的尺寸不得超過43（寬）× 60（長）× 100（高）厘米。

出于安全原因考慮，東航會對機上乘機嬰兒的人數作出限制（參見下表），機上剩余的可承運的嬰兒人數您可咨詢我們的售票處或撥打95530咨詢。

機型	簡寫	通道	各機型最多可承運/銷售 嬰兒旅客數量
A330-300	333	雙	15
A330-200	332
A321-200	321	單	8
A320-200	320		6
A319-100	319
B777-300	773	雙	15
B767-300	763		12
B737-800	738	單	6
B737-700	737
B737-300	733

稅款和費用

政府或其他有關當局或機場經營人，因向旅客提供服務設施而按規定征收的稅款或收取的費用不包括在適用票價之內，該項稅款或費用應由您支付。

航空運輸電子客票行程單

航空運輸電子客票行程單（以下簡稱“行程單”），指東航或其客運銷售代理人提供給旅客作為其購買電子客票的付款憑證，同時具備提示旅客行程的作用。

定座與購票

您可以通過我們的網站或致電我們的服務熱線，或者在我們的售票處或授權的代理人售票處預訂座位和購買客票。您定妥座位后，須在規定的時限內支付票款，如未在規定的時限內支付票款，您所預定的座位將被自動取消。 

中國旅客購票，須出示本人《居民身份證》或其它有效證件；外國旅客、華僑、港、澳、臺胞購票，須出示有效護照、回鄉證、臺胞證、居留證、旅行證及公安機關出具的其它有效身份證件；購買嬰兒、兒童客票的旅客，應提供戶口簿、出生證等有效證明。旅客在購票時須提供將在機場辦理乘機手續時使用的有效旅行證件。

限制運輸

嬰兒、無成人陪伴兒童、患病旅客、殘疾人旅客、孕婦或犯人（含犯罪嫌疑人）等特殊旅客，只有在符合東航及其有關承運人規定的條件下，經東航及其有關承運人預先同意并在必要時做出安排后予以承運。

不適宜乘機旅客

1.患有以下疾病的旅客：
（a） 處于傳染期的各類傳染病患者，例如非典型性肺炎（SARS）、中東呼吸綜合癥（MERS）等；
（b） 近期做過外科手術且航空旅行可能對其自身造成危害者；
（c） 處于發病狀態的精神病患者，可能對其他旅客或自身造成危害，或危及航空安全；
（d） 處于嚴重或危急狀態的心臟病患者，如：嚴重的心力衰竭、出現紫紺癥狀或心肌梗塞（在旅行前6周之內曾發生過心肌梗塞）者；
（e） 嚴重的中耳炎，伴隨有耳喉管堵塞癥的患者；
（f） 近期患有自發性氣胸的病人，或近期做過氣胸整形的神經系統病癥的患者；
（g） 大縱膈瘤、特大疝腫及腸梗阻病人；
（h） 頭部損傷顱內壓增高及顱骨骨折患者；
（i） 下頜骨骨折最近使用金屬線連接者；
（j） 在過去30天內患過脊髓灰質炎的病人，或延髓型脊髓灰質炎患者；
（k） 帶有嚴重咯血、吐血、嘔吐或呻吟癥狀的患者；
（l） 因身體或醫療狀況（包括神經或精神狀況），使旅客在旅行中若無專門的協助就無法自理者；
（m） 患病旅客辦理乘機手續、或登機過程中，病情突然加劇或惡化者；
（n） 其它患有不宜乘機疾病的患者。
2.臨產孕婦（單胎妊娠超過36周的孕婦、預產期在4周(含)以內的孕婦、有早產癥狀的孕婦、預產期臨近但無法確定正確日期且已知為多胎分娩或預計有分娩并發癥的孕婦）。
3.出生不超過14天的嬰兒。
4.產后不足7天的產婦。

客票變更

您購票后，如果要求變更航班、日期、艙位等級，請盡早通知我們，我們會按您所購客票的票價使用條件予以辦理。如果您以折扣價格購買的客票，在辦理變更手續時，您要求變更的航班可能沒有與您所持客票相同折扣價格的座位，您除支付變更費外還應支付票價差額。

退票

旅客自愿退票，除遺失客票的情形外，持有紙質客票的旅客必須憑客票未使用的全部乘機聯和旅客聯，持有電子客票的旅客應在退票有效期【開始旅行之日起（客票第一航段未使用的，從填開之日起）十三個月】 內且客票未被使用的情況下，按東航有關規定辦理。退票應在原購票地點憑旅客本人的有效旅行證件辦理。如是在東航官網上購買，退票請在官網提交（首頁/我的東航/我的訂單/退票），如您在退票過程中有任何問題，可撥打客戶服務熱線95530咨詢。如使用銀行卡購買客票，票款只能退還到銀行卡中。國內客票的票價以人民幣10元為計算單位，其他任何費用以人民幣元為計算單位，尾數四舍五入。涉及到計算手續費數額及需減去的數額先須進位后再進行下一步計算。

機上座位預訂

我們在部分航線上提供機上座位預訂服務。您購票后，可以通過東航上海各體驗中心、東航官網（含M網站、APP）預訂機上座位。我們盡力滿足您對機上座位預訂的要求。但是，我們不能保證提供任何指定的座位。出于運行安全的需要，我們始終保留分配或者重新分配機上座位的權利，即使在您登機之后。

出口座位旅客須知

根據中國民航規章，為確?？团摪踩?，應急出口座位旅客需符合下列標準：

1、雙臂、雙手和雙腿有足夠的運動功能、體力或靈活性；

（1）向上、向旁邊和向下能達到應急出口位置和應急滑梯操縱機構；

（2）具備打開應急出口的能力；

（3）具備操作撤離滑梯的能力；

（4）具備將相似于翼上應急出口門尺寸和重量的東西提起并放于附近座椅的能力；

（5）具備搬動其尺寸和重量與機翼上方出口門相似障礙物的能力；

（6）移動障礙物時能保持平衡；

（7）能迅速到達應急出口；

（8）能迅速走出應急出口；

（9）在滑梯展開后能穩定該滑梯；

（10）能幫助其他人使用滑梯撤離。

2、年齡大于15歲者；

3、具備閱讀和理解航空公司用文字或圖表形式提供的有關應急撤離指示的能力；

4、具備理解機組指令的能力；

5、具備良好的語言表達能力或信息口頭轉達的能力；

6、有足夠的視力和聽力，能順利執行航空公司所賦予的協助事項；

7、無需要照顧幼兒或其他隨行者；

8、不會因執行航空公司所賦予的協助事項時可能會受到傷害。

發生緊急情況時，如機組無法履行其職責，請您提供下列協助：

1、確定應急出口的位置；

2、識別應急出口開啟機構，理解應急出口的操作指示；

3、操作應急出口；

4、評估打開應急出口是否會增加由于暴露旅客而帶來的傷害；

5、遵守機組成員給予的口頭指令或者手勢；

6、收藏或者固定應急出口門，以便不妨礙使用該出口；

7、確認滑梯可正常使用，協助他人從滑梯撤離；

8、選擇安全路線盡快遠離飛機。

乘機

您可以在機場乘機登記柜臺辦理乘機手續；您也可以通過我們設置在機場的自助值機設備自行辦理乘機手續；此外，我們在部分航線上還提供網上和手機辦理乘機手續服務，您可以通過我們的網站或手機上網方式自行辦理乘機手續。  

您應在規定的時間到達指定的機場，憑您購票時使用的有效旅行證件辦理乘機及安全檢查等手續。為了您旅行的順暢，建議您盡可能提前到達機場，并預留充裕的時間辦理相關手續。我們在各機場辦理乘機手續的截止時間不同，如果您需要了解，請登錄我們的網站或致電我們的服務熱線查詢。

溫馨提示：當飛機在空中發生顛簸時，請您在座位上坐好，系緊安全帶，在“系好安全帶”指示燈熄滅之前請您不要離開座位，不要使用洗手間；如果您正在客艙中行走，您可以采取抓住行李架下方凹槽或握住廚房周圍、廁所內外的把手固定身體；如果您遇到嚴重顛簸而無法回到座位上的時候，您可采取下蹲姿勢拉住座位下方的行李擋桿等設備固定身體。

超售

根據航空運輸慣例，東航可視情況在某些容易出現座位虛耗的航班上進行適當的超售。航班超售時，東航將在旅客辦理乘機手續前，告知旅客航班超售情況、補償方案及旅客可享有的權利。在超售情形下，對自愿取消行程的志愿者旅客，東航將按照補償方案給予合理的補償并根據旅客的要求為其安排合適的航班或退票。在沒有足夠的旅客愿意放棄本次航班旅行，東航可以根據其確定的優先登機規則拒絕運輸部分旅客。對于未能按原定航班成行的旅客，東航將安排旅客搭乘相應艙位的最早航班，并根據旅客原定航班及被延誤時間按照相關規定給予合理的補償。

不得隨身攜帶或者托運的物品

槍支、彈藥、軍械、警械、弩、匕首等國家管制器具及上述物品的仿制品；爆炸類物品、易燃（例如打火機、火柴）、易爆、有毒、腐蝕性、放射性等危險物品；其它危害飛行安全的物品以及法律、法規、政府命令禁止運輸的物品；活體動物；帶有明顯異味的鮮活易腐物品，如海鮮、未做妥善包裝的榴蓮等；在飛行中對駕駛儀器有影響的電子產品或通訊器材；容易污損飛機的物品；具有麻醉、令人不快或其它類似性質的物質；超過160瓦時（Wh）的鋰離子電池或電池組，以及以鋰電池為動力的電動平衡車；包裝、形狀、重量、體積或者性質不適宜運輸的物品及國家規定的其他禁運物品。詳情請登錄我們的網站或致電我們的服務熱線查詢。

不得作為托運行李或夾入行李內托運的物品

易碎、易損壞、易腐物品、鋰電池、鋰電池移動電源（如充電寶）不允許作為托運行李或夾入行李內托運。 

詳情請登錄我們的網站或致電我們的服務熱線查詢。

不建議作為托運行李或夾入行李內托運的物品

現金、有價票證、珠寶、貴重金屬及其制品、古玩字畫、電腦、個人電子設備、樣品等貴重物品、重要文件和資料、旅行證件等物品以及個人需定時服用的處方藥。

限制運輸的物品

精密儀器、電器、體育運動用器械，旅客旅行中使用的折疊輪椅、電動輪椅等，以及導盲犬、助聽犬、小動物（限家庭馴養的寵物狗、寵物貓、寵物鳥）、干冰、含有酒精的飲料，上述物品只有在符合我們運輸條件,并經我們同意后方可運輸。具體規定請向我們查詢。

行李包裝

您的托運行李應包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，能承受一定的壓力，能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運輸。對包裝不符合要求的行李，我們可拒絕收運或不承擔損壞、破損的賠償責任。

鋰電池運輸

手機、手提電腦、攝像機等含鋰電池設備可以放入托運行李或隨身攜帶行李，合理數量的備用電池只能放入隨身攜帶行李登機。乘機過程中請關閉鋰電池設備電源；單個備用電池采取獨立包裝（放在原裝盒子內或塑料袋中，切忌多個電池與其他物品混放）。

1、設備中的鋰電池或備用鋰電池的規格不超過100Wh無需申報；

2、設備中的鋰電池或備用鋰電池的規格大于100Wh，但不超過160Wh，應向航空公司申報并獲得批準。該規格的備用電池僅限攜帶兩塊；

3、超過160Wh或超過合理數量的鋰電池應向航空公司申報咨詢進行貨運。

電動輪椅的每塊鋰電池額定瓦時數不得超過300Wh；如果輪椅上配備的電池是2塊，則每塊電池額定瓦時數不得超過160Wh；每位旅客最多可攜帶一個額定瓦時數不超過300Wh的備用電池，或兩個額定瓦時數各不超過160Wh的備用電池。

非托運行李

東航自營國內航班

搭乘艙位	攜帶物品數量	重量限制（每件）	攜帶物品體積
頭等艙	2	10KG(22磅)	A≤55CM(21.6英寸)  B≤40CM(15.8英寸)  C≤20CM(7.9英寸)
豪華公務艙/公務艙	1
超級經濟艙、經濟艙	1

 

您帶上飛機的非托運行李應能放置于前排座位下或能放置于客艙的密閉存放部位。超過上述規定數量、重量以及體積的部分，應作為托運行李運輸。 政府部門對旅客隨身攜帶液態物品乘機有明確的限制規定，詳情請向我們查詢。

國內旅客須知/免費托運行李額（東航自營國內航班）

您的托運行李重量每件不能超過 50 千克，體積不應小于5 ×15 × 20厘米（cm），不得超過40 × 60 × 100厘米（cm），超過上述規定的行李，須事先征得我們同意后方能托運。

 

搭乘艙位	免費托運行李額	托運行李體積
頭等艙	W ≤40KG(88磅)	A≤100CM(39.4英寸)  B≤60CM(23.6英寸)  C≤40CM(15.7英寸)
豪華公務艙/公務艙	W ≤30KG(66磅)
超級經濟艙、經濟艙	W ≤20KG(44磅)
嬰兒客票	1輛全折疊的輕便嬰兒車或手推車

超過上述規定的重量或尺寸的行李應交付逾重行李費。

備注：

特別旅客行李計費標準：

a)  嬰兒購買不占座嬰兒客票的嬰兒無免費行李額，可免費托運1輛嬰兒手推車。

b) 持“東方萬里行”白金卡、金卡會員可額外增加40KG免費托運行李；持“東方萬里行”銀卡會員可額外增加20KG免費托運行李。

c) 天合聯盟超級精英和精英卡：詳見《天合聯盟貴賓會員權益表》

d) 具體按機票票面列明的免費行李額為準。

逾重行李費

計重制行李

逾重行李收費標準為每千克按當日所適用航線的單程直達成人經濟艙公布票價的1.5%， 收費總金額以人民幣元為單位，小數點保留至個位，尾數四舍五入。

安全檢查

根據政府部門規定，乘機前，您以及您的托運行李和非托運行李必須經過安全檢查。

不正常航班的幫助

由于機務維護、航班調配、商務、機組等原因，造成航班延誤或取消，我們將向您提供航班動態信息、安排膳宿等服務。由于天氣、不可抗力、突發事件（包括影響飛行安全的故障）、空中交通管制、安檢以及旅客自身等非承運人原因，造成航班延誤或取消，我們可向您提供航班動態信息，協助安排膳宿，費用由您自理。

航班在經停地點延誤或取消，無論何種原因，我們將向您提供餐食或/和住宿服務。

如您購買/持有兩個（含）以上航段，各航段擁有獨立票號，由于機票未能出具在同一票本上，我司在為您提供航空運輸相關服務的過程中，可能存在針對每個單獨航段進行考量的情況，敬請理解。

旅客人身傷亡賠償責任

對于旅客人身傷亡，我們將按我國政府批準公布后的有效政策承擔賠償責任。 

行李賠償責任

我們對國內運輸的托運行李賠償的最高限額為每千克100元人民幣；非托運行李每名旅客賠償最高限額為3000元人民幣。如您的行李的實際損失低于限額標準，按實際損失賠償。對于無法計算重量的托運行李，我們按您客票艙位等級規定的免費行李額計算。我們對行李的賠償，僅限于經證實的損失和費用。 

對于辦理了聲明價值的行李發生損失，我們按聲明價值規定賠償。有關行李賠償的具體規定請向我們查詢。  

旅客自愿保險

您可以自行決定向保險公司投保航空運輸旅客人身意外傷害險。此項保險金額的給付，不免除或減少我們應當承擔的賠償限額。