東航國內運輸條件
第一條 定義
本運輸條件中下列用語，除文中另有要求或明確規定者外，含義如下：
1.1“國內航空運輸”簡稱“國內運輸”，指根據旅客運輸合同，其出發地點、約定經停地點和目的地點均在中華人民共和國境內（香港、澳門特別行政區及臺灣地區除外）的航空運輸。
1.2“東航”，系中國東方航空股份有限公司的簡稱；其航班英文代號：MU。
1.3“上航”，系上海航空有限公司的簡稱；其航班英文代號：FM。
1.4“承運人”，指填開客票的航空運輸企業和承運或者約定承運該客票所列旅客及其行李的所有航空運輸企業。
1.5“出票承運人”，指在乘機聯或有價票聯電子客票交易中顯示出票證代號的航空運輸企業。出票承運人應為電子客票交易的控制與授權實體。
1.6“銷售承運人”，指其代號被作為銷售承運人記錄在電子乘機聯或有價票聯上的航空運輸企業，當有雙邊協議時，例如代號共享協議，銷售承運人不一定是實際承運人。
1.7“實際承運人”，指履行全部或部分運輸合同的航空運輸企業。
1.8“東航規定”，指除本運輸條件外，東航為對旅客及其行李安全運輸進行管理而公布的并于填開客票之日起生效的各種有效規定，包括有效的適用票價及其適用條件。
1.9“東航客運銷售代理人”，指經東航授權并代表東航，在約定的授權范圍內銷售其航空旅客運輸產品的企業法人。
1.10“東航地面服務代理人”，指經東航授權并代表東航，在約定的授權范圍內提供旅客、行李航空運輸地面服務代理業務的企業法人。
1.11“旅客”，指除機組成員以外，經東航同意在飛機上載運或已經載運的任何人。
1.12“兒童旅客”，指航空運輸開始之日年齡已滿2周歲但未滿12周歲的旅客。
1.13“嬰兒旅客”，指航空運輸開始之日年齡已滿14天但未滿2周歲的旅客。
1.14“團體旅客”，指人數在10人（含）以上（或具體產品附有最低成團人數），航程、乘機日期、航班相同并按相應團體旅客票價支付票款的旅客。
1.15“運價”，指東航公布的票價、費用和/或相關的適用條件。
1.16“普通票價”，指東航公布的頭等艙、公務艙、經濟艙各艙位等級中成人的單程直達最高票價。
1.17“特種票價”，指低于普通票價并附有使用限制條件的票價。
1.18“航班”，指飛機按規定的航線、日期、時刻進行的飛行。
1.19“東方航空系列航班”，指二字代碼為MU或FM的航班。
1.20“旅客定座單”，指旅客購票前必須填寫的供東航或其客運銷售代理人據以辦理定座和填開客票的業務單據。
1.21“定座”，指對旅客預定的座位、艙位等級或對行李的重量、體積的預留。
1.22“有效身份證件”，指旅客購票和乘機時必須出示的由政府主管部門規定的證明其身份的證件。有效乘機身份證件種類包括：
1.22.1 中國大陸地區居民：居民身份證、臨時居民身份證、護照、軍官證、文職干部證、義務兵證、士官證、文職人員證、職工證、武警警官證、武警士兵證、海員證。
1.22.2 香港、澳門、臺灣地區居民：國內航班使用港澳居民來往內地通行證、臺灣居民來往大陸通行證或者使用港澳臺居民居住證。
1.22.3 外籍旅客：護照、外交部簽發的駐華外交人員證、外國人永久居留證、外國人永久居留身份證。
1.22.4 中華人民共和國旅行證以及民航局規定的其他有效乘機身份證件。
1.22.5 十六周歲以下的中國大陸地區居民的有效乘機身份證件，還包括出生醫學證明、戶口簿、學生證或戶口所在地公安機關出具的身份證明。
1.23“客票”，指東航或其客運銷售代理人銷售或認可并賦予乘載權利的運輸憑證，分為紙質客票和電子客票。
1.24“紙質客票”，指由東航或其客運銷售代理人代表東航所填開的被稱為“客票及行李票”的憑證，包括運輸合同條件、聲明、通知以及乘機聯和旅客聯等內容。
1.25“電子客票”，指由東航或其客運銷售代理人銷售的以電子數據形式體現的客票，是紙質客票的電子替代產品。
1.26“航空運輸電子客票行程單”（以下簡稱“行程單”），指東航或其客運銷售代理人提供給旅客作為其購買電子客票的付款憑證，同時具備提示旅客行程的作用。
1.27“聯程客票”，指列明有兩個（含）以上航班的客票。
1.28“來回程客票”，指從出發地至目的地并按原航程返回原出發地的客票。
1.29“連續客票”，指填開給旅客與另一本或多本客票票號連在一起，共同構成一個單一運輸合同的客票。
1.30“日”，指日歷日而非工作日，一周包括七日。但是在確定客票有效期限時客票填開日或首次旅行開始之日均不計算在內，在通知旅客時，通知發出日不計算在內。
1.31“定期客票”，指列明航班，乘機日期和定妥座位的客票。
1.32“不定期客票”，指未列明航班，乘機日期和未定妥座位的客票。
1.33“乘機聯”，指紙質客票中標明“運輸有效”的部分，在電子客票中指以電子數據顯示儲存在航空運輸企業數據庫的航班信息，表示該聯中列有姓名的旅客有權搭乘該聯指定的地點之間的航班。
1.34“旅客聯”，指紙質客票中標明“旅客聯”的部分，始終由旅客持有。
1.35“誤機”，指旅客未按規定時間辦妥乘機手續或因旅行證件不符合規定而未能乘機。
1.36“漏乘”，指旅客在始發地辦妥乘機手續后或在經停地過站時未搭乘上指定的航班。
1.37“錯乘”，指旅客搭乘了不是客票上列明的航班。
1.38“超售”，指超過航班最大允許座位數的銷售行為。
1.39“代號共享航班”，指東航通過協議在另一承運人的航班上使用自己公司代號或多家航空運輸企業在同一個航班上使用各自的航班號的航班。
1.40“行李”，指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或便利而攜帶的必要或適量的物品和其它個人財物, 包括旅客的托運行李和非托運行李。
1.41“托運行李”，指旅客交由東航負責照管和運輸并填開行李票的行李。
1.42“非托運行李”，指除旅客的托運行李以外，由旅客自行照管的行李。
1.43“免費行李額”，指根據東航規定旅客可以免費托運的行李限額。
1.44“行李票”，指客票中與旅客行李運輸有關的記載。
1.45“行李牌識別聯”，指由東航出具給旅客的專為識別托運行李的憑據。
1.46“乘機登記截止時間”，指東航規定旅客前來辦理乘機登記的最晚時間。
1.47“離站時間”，指航班旅客登機、行李貨物裝載結束、機艙外各艙門關閉后的時間。
1.48“約定經停地點”，指除出發地點和目的地點以外，在客票內列明作為旅客旅行路線上預定停留的地點。
1.49 “航班延誤”是指航班實際到港擋輪擋時間晚于計劃到港時間超過15分鐘的情況。
1.50“航班出港延誤”是指航班實際出港撤輪擋時間晚于計劃出港時間超過15分鐘的情況。
1.51“航班取消”是指因預計航班延誤而停止飛行計劃或者因延誤而導致停止飛行計劃的情況。
1.52“機上延誤”是指航班飛機關艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前，旅客在航空器內等待超過機場規定的地面滑行時間的情況。
1.53“大面積航班延誤”是指機場在某一時段內一定數量的進、出港航班延誤或者取消，導致大量旅客滯留的情況。某一機場的大面積航班延誤由機場管理機構根據航班量、機場保障能力等因素確定。
1.54“不可抗力”，指不能預見、不能避免且不能克服，即使采取一切合理的措施仍不能避免其后果發生的客觀情況。
1.55“自愿退票”，指由于旅客的原因未按運輸合同完成旅行而產生的退票。
1.56“非自愿退票”，指因東航航班提前、延誤、取消、航程改變、或不能提供原定座位致使旅客未能按運輸合同完成旅行而產生的退票。
1.57“變更費”，指因旅客原因自愿變更航班或乘機日期而向其收取的符合原客票適用條件和本運輸條件的手續費用。
1.58“損害”，指旅客在東航運輸過程中或與之附屬服務時所產生的死亡、身體傷害或全部或部分財產損失和其它損壞。
1.59“殘疾旅客輔助設備”，指幫助殘疾旅客應對自身殘疾障礙、進行聽、看、交流、行動的相關設備。
第二條 適用范圍
2.1 基本原則
2.1.1本條件適用于東航以飛機運送旅客、行李并收取費用的國內航空運輸。
2.1.2本條件也適用于免費和特種票價運輸，除免費和特種票價運輸另有規定外。
2.2 包機
根據東航包機合同提供的運輸，本條件僅適用于該包機合同和包機客票條款中所涉及的范圍。
2.3 代號共享
根據東航與其它承運人之間的代號共享安排，本條件僅適用于由東航實際運營的代號共享航班運輸。
2.4 生效規則
《中國東方航空股份有限公司旅客、行李國內運輸條件》以及東航的運價規則于所有承運客票出票時確定的時間生效。如果該時間尚未確定，則按第一份客票（紙質客票或電子客票）所記載的運輸開始之日起本條件以及東航運價規則生效。
2.5 法律優先
本條件任何條款與國家法律、行政法規、規章、命令等有不同規定時，除不一致的條款外，本條件的其余條款仍然有效。
第三條 客票
3.1 一般規定
3.1.1 東航客票是東航和旅客之間航空運輸合同的初步證據。
3.1.2 旅客按照東航規定支付全部票款后，東航或其客運銷售代理人為旅客填開客票。
3.1.3 東航為客票上所列姓名的旅客提供運輸服務，旅客應按東航規定出示相應的有效證件。
3.1.4 客票不得轉讓。
3.1.5 持紙質客票的旅客未能出示根據東航規定填開的并包括所乘航班的乘機聯和所有其它未使用的乘機聯和旅客聯的有效客票時，無權要求乘機。旅客出示殘缺客票或非經東航或其客運銷售代理人變更的客票，亦無權要求乘機。
3.1.6 持電子客票的旅客，應該出示購票時所提供的有效身份證件。如果電子乘機聯狀態有效，東航予以運輸；如果旅客的電子客票已換開為紙質客票，則旅客出示有效且完整的紙質客票后，東航才予以運輸。
3.1.7 客票應該按照所列明的航程，從出發地開始按順序使用。對于未按順序使用的乘機聯，東航不予承運，但可以按未使用乘機聯對應定座艙位的退票規定辦理退票。
3.1.8 每一乘機聯或電子乘機聯上應該列明航段和艙位等級，并在航班上定妥座位和日期后，由東航接收運輸。對未定妥座位的乘機聯或電子乘機聯，東航將按旅客的申請，根據其所持客票適用條件的票價和所申請航班的座位可利用情況為旅客定座。
3.1.9 旅客應在客票有效期內，完成客票上列明的全部航程的乘載。
3.1.10 含有國內航段的國際聯程客票，其國內航段的乘機聯或電子乘機聯可直接使用，不需換開成國內客票。旅客在境外（含香港、澳門特別行政區和臺灣地區）購買的用國際客票填開的純國內航空運輸（見本條件1.1）客票，應換開成國內客票后才能使用。
3.2 客票有效期
3.2.1 客票有效期自首次運輸開始之日起，一年內運輸有效，如果客票未使用，則從填開客票之日起一年內運輸有效，但特種票價客票除外。
3.2.2 特種票價的客票有效期，按照東航規定的該特種票價的適用條件之有效期計算。
3.2.3 客票有效期的計算，從旅行開始或填開客票之日的次日零時起至有效期滿之日的次日零時為止。
3.3 客票有效期的延長
3.3.1 由于下列原因之一，旅客未能在客票有效期內旅行，其客票有效期將延長到已購客票艙位等級中有空余座位的最早東航航班為止：
3.3.1.1 東航取消旅客已定妥座位的航班；
3.3.1.2 東航取消航班約定經停地，而該約定經停地是旅客的出發地點、目的地點或是中途分程地點；
3.3.1.3 東航未能合理地按照班期時刻飛行；
3.3.1.4 東航造成旅客錯失銜接航班；
3.3.1.5 東航未能提供旅客事先定妥的座位。
3.3.2 如果東航在該旅客定座時未能提供該客票艙位等級的航班座位，造成旅客未能在客票有效期內旅行，該旅客客票有效期將延長到同等艙位等級有可利用座位的最早東航航班。
3.3.3 旅客開始旅行以后，若因病不能在客票有效期內繼續旅行，東航可將該旅客的客票有效期延長至根據醫生診斷證明確定的該旅客適宜旅行之日為止；或根據航班情況，延長到該日以后客票所列艙位等級中有空余座位的東航最早航班，該旅客應提供二級甲等以上醫院（含二級，境外含診所、醫療中心及醫院）出具的診斷證明；與患病旅客同行的旅客，其客票可同樣予以延長，但最多不超過2人（含）。
3.3.4 如果旅客在旅途中死亡，則可以延長其同行旅客客票的有效期；如果旅客開始旅行以后，其近親屬發生死亡，該客票的有效期也可以同樣予以延長；以上任何客票的延長手續必須在收到相關死亡證明后方可辦理，其客票有效期的延長從死亡之日起最多不超過45天。
3.4 紙質客票遺失和殘損
3.4.1如果旅客的客票全部或部分遺失和殘損，旅客應在客票有效期內以書面形式向東航提出客票掛失申請。
3.4.2旅客申請客票掛失，應出示其有效身份證件、遺失客票的出票人聯的復印件或傳真件。如果旅客委托他人辦理，還應出示旅客本人和被委托人的有效身份證件及東航所需的其它資料和證明。
3.4.3客票在申請掛失之前被他人冒用或冒退，東航對此不承擔法律責任。
3.4.4客票遺失，如旅客申請補開客票，應在原定航班起飛前提出申請，并向東航提供本條件規定的資料和證明，經東航核實并認可后，在下列條件下可以補開原定航班新客票，并收取補開客票手續費：
3.4.4.1 旅客須填寫東航《遺失客票補開/退款申請書》；
3.4.4.2 旅客須承諾同意賠償可能由此造成東航的一切損失，包括已經被他人冒用或冒退以及必要的訴訟費用。
3.4.5對未經核實并認可的遺失客票，東航不予補開客票。如旅客要求乘機，須另購客票。
3.4.6補開的客票不得變更、不得退票。
3.4.7未被冒用、冒退的遺失客票在客票有效期滿后30天內，東航應為旅客辦理退款并收取相應的退票手續費。
3.4.8客票一經辦理掛失申請，該客票不得使用和退票。旅客找回或者得悉遺失客票下落，須及時通知掛失客票受理部門。旅客在客票有效期內找回客票，可持該客票至掛失客票受理部門，辦理退票手續。
3.5 《航空運輸電子客票行程單》遺失
由于旅客原因造成已打印的行程單遺失，按《航空運輸電子客票行程單管理辦法》規定，不再補打印。
第四條 票價與稅費
4.1 票價的適用
4.1.1票價指旅客從出發地機場至目的地機場的航空運輸價格，不包括機場區域內、航站樓之間、機場與機場之間或者機場與市區之間的地面運輸服務費用，也不包括民航發展基金、燃油附加費等其它稅費。
4.1.2票價為旅客購買之時所購航班適用的票價。東航在客票出售后調整票價，旅客已購客票的票價不作變動。
4.1.3東航公布的票價適用于直達航班運輸。旅客要求經?；蜣D乘其它航班時，應按實際航段分段相加計算票價。
4.1.4革命傷殘軍人和因公致殘的人民警察憑《中華人民共和國革命傷殘軍人證》和《中華人民共和國人民警察傷殘撫恤證》，按照同一航班成人普通票價的50%購票。
4.1.5兒童旅客按照同一航班成人普通票價的50%購買兒童票，東航提供座位。
4.1.6嬰兒旅客按照同一航班成人對應艙位的普通票價的10%購買嬰兒票，東航不提供座位；如需要單獨占用座位時，按兒童票價購票。每名成人旅客最多只能攜帶兩名嬰兒旅客，攜帶嬰兒旅客超過一名時，超過的人數須按兒童票價購票，東航提供座位。
4.1.7使用特種票價的旅客，應遵守該特種票價的適用條件。
4.2 票款的交付
4.2.1旅客應按國家規定的貨幣和東航規定的付款方式交付票款，除東航與旅客另有協議外，票款一律現付。
4.2.2當收到的票款與適用的票價不符或計算有錯誤時，旅客應當補付不足的票款或由東航向其退還多收的票款。
4.3稅費
4.3.1政府、有關當局或機場經營人規定的對旅客或由旅客享用的任何服務或設施而征收的稅款或費用不包括在所公布的普通票價中；該項稅款或費用由旅客支付，一并填開在客票中。
4.3.2燃油附加費和民航發展基金由東航根據國家相關規定收取。
第五條 定座與購票
5.1 一般規定
5.1.1計劃搭乘東航航班的旅客應向東航或東航客運銷售代理人預訂座位。定座只有在旅客按照東航規定的手續提交相關信息、證件并指定乘坐具體航班的要求被東航所接受時，才能認為已經定妥并有效。
5.1.2旅客未在規定的時限內付款購票，東航可以取消其所定座位。
5.1.3東航對旅客所訂座位在規定或預先約定的時限內應予以保留，并且按旅客已經定妥的航班和艙位等級提供座位。
5.1.4旅客預定聯程航班座位，在定座時須遵循各地機場或相關承運人規定的航班銜接最短時間，若銜接時間不符合航班銜接時間標準，則東航不予定座。
5.1.5東航有權對某些票價制定限制條件，以限制或排除旅客更改、取消定座的權利。
5.1.6在必要時，東航有權暫停接受某一航班的定座。
5.2 個人資料
5.2.1旅客認可其向東航提供的個人資料的準確性，并承擔由于其提供資料不準確所產生的一切后果。該個人資料旨在用于定座、購票及安排相關運輸服務。東航保留其個人資料且可以將資料傳送給東航有關部門、或其它相關承運人、政府部門及上述服務的提供者。
5.2.2旅客定座或/和購票時使用的有效身份證件必須與其辦理乘機手續和登機時使用的證件相同。
5.3 定座優先權
5.3.1東航有權優先安排重要旅客、搶險、搶救及東航認可的需優先安排的旅客的定座需求。
5.3.2對于非自愿改變航程的旅客，在航班有可利用座位的條件下，可優先定座。
5.4 取消定座
5.4.1旅客未在東航規定或預先約定的時限內購買客票，原定座位不予保留，包括始發航班座位、續程或回程航班座位。
5.4.2旅客更改或者取消定座，應當在東航規定的時限內提出。票價附有限制條件的，旅客更改或者取消定座，應當符合該限制條件的規定。
5.5 購票
5.5.1旅客可以在東航或其客運銷售代理人的售票處以及登陸東航官方網站（www.ynaan.cn）、手機網站（m.ceair.com）、移動客戶端（APP）購票，也可通過東航熱線（95530）進行咨詢和購票。
5.5.2旅客購票必須憑本人有效身份證件或公安機關出具的其它身份證件，填寫《旅客定座單》；旅客通過上述網站、移動客戶端、熱線購買客票應按東航的規定告知個人有效身份證件、聯系電話等信息，并對其真實性負責。旅客應確保其購票時使用的身份證件與其辦理乘機登記手續時使用的證件相同。
5.5.3購買兒童客票、嬰兒客票，應提供兒童、嬰兒出生年月的有效證明。
5.5.4患病旅客、孕婦（懷孕超過32周的）購票，應持有效《診斷證明書》，經東航同意后，填寫《特殊旅客（類別）乘機申請書》方可購票。其中，對于患病旅客，要求提供旅行前48小時內填開，由二級甲等以上醫院（含二級，境外含診所、醫療中心及醫院）出具的《診斷證明書》；對于懷孕超過32周但不足36周的孕婦旅客，要求提供乘機前72小時內填開，由醫院簽字和蓋章的《診斷證明書》。懷孕36周以上的旅客，謝絕購票?；贾丶膊〉穆每停ㄐ难?、癌癥、急性外傷等）出示的《診斷證明書》必須在24小時之內有效。
5.5.5每一位旅客應單獨持有客票。
5.5.6旅客在約定的出票時限內交付票款，由東航或其客運銷售代理人填開客票。
5.5.7交付票款的旅客應領取并核對客票或行程單信息。
5.5.8旅客有特殊情況要求保留座位，須經東航同意并按定座記錄中注明的出票時限購票。
5.5.9不滿五周歲的兒童乘機必須有具備完全民事行為能力的成人陪同；五周歲以上十二周歲以下兒童如單獨乘機，須向東航申請辦理無成人陪伴兒童乘機手續，經東航同意后，方可購票。出生未滿14天的嬰兒，東航不予承運。
5.5.10十二周歲至十五周歲的青少年旅客可單獨乘機，若確有需要也可辦理無人陪伴乘機手續，未滿十八周歲的旅客不可獨自攜帶嬰兒或兒童乘機。
5.5.11旅客若購買電子客票，行程單最遲應在航段全部使用完畢后的7天內打印。
第六條 航班超售
6.1根據航空運輸的慣例，東航可視情況在某些容易出現座位虛耗的航班上進行適當的超售。航班超售時，東航將在旅客辦理乘機手續前，告知旅客航班超售情況、補償方案及旅客可享有的權利。
6.2在超售情形下，對于棄乘的旅客，東航將給予合理的補償并根據旅客的要求為其安排合適的航班或退票。如果沒有足夠的旅客愿意放棄本次航班旅行，東航可以根據其確定的優先登機規則拒絕運輸部分旅客。
6.3對于被拒絕運輸的旅客，在其決定繼續旅行的情況下，東航將安排旅客搭乘相應艙位的最早航班，并根據旅客原定航班及被延誤時間按照相關規定給予合理的補償。
第七條 乘機
7.1 一般規定
7.1.1各機場的乘機登記截止時間不同，旅客應當在東航規定的時限內到達機場，憑本人有效身份證件及客票按時辦理客票查驗、托運行李，領取登機牌等乘機手續。
7.1.2旅客未能按時到達東航的乘機柜臺或登機口或未出示其有效身份證件及運輸憑證，為避免航班出港延誤東航有權取消該旅客已定妥的座位，東航對旅客違反本項規定所造成的損失和費用不承擔責任。
7.1.3東航開始辦理航班乘機手續的時間不遲于客票上列明的航班離站時間前90分鐘，截止辦理乘機手續時間為客票上列明的航班離站時間前30分鐘，另有公示規定的除外。
7.1.4東航及其地面服務代理人應按時開放乘機登記柜臺，按規定辦理旅客乘機手續。乘機前，旅客及其行李必須經過安全檢查。
7.2 旅客誤機
7.2.1持普通票價客票旅客發生誤機，應在乘機機場或原購票地點辦理客票航班變更、退票手續。
7.2.2旅客誤機后要求改乘后續航班，在后續航班有空余座位的情況下，東航將積極予以安排，并根據規定收取相應費用；旅客要求退票，東航可以按該客票的適用條件收取退票費。
7.2.3持特種票價客票的旅客誤機按該客票適用條件的有關規定辦理。
7.3 旅客漏乘
7.3.1由于旅客原因發生漏乘，旅客要求退票，按旅客誤機的有關規定辦理。
7.3.2由于東航原因旅客漏乘，東航將盡早安排旅客乘坐后續航班成行，或按本條件11.4“非自愿退票”的有關規定辦理。
7.4 旅客錯乘
7.4.1旅客錯乘飛機，東航將安排錯乘旅客搭乘最早的航班飛往旅客客票上的目的地，票款不補不退。
7.4.2由于東航原因旅客錯乘，東航將盡早安排旅客乘坐后續航班成行。如旅客要求退票，按本條件11.4“非自愿退票”的有關規定辦理。
7.5 機上座位安排
7.5.1東航除按旅客已經定妥的航班和艙位等級提供座位外，盡可能滿足旅客對同等艙位等級座位的要求，但不保證提供旅客所指定的座位。
7.5.2為了保證飛行安全，飛機應急出口處的座位將由東航指定安排。
7.5.3出于運行、安全或安保的需要，東航保留分配或重新分配機上座位的權利，即使是在旅客登機和/或就座后。
7.6 旅客銜接錯失
在聯程運輸中，由于東航原因造成旅客航班銜接錯失的，東航作為前一實際承運人，應在銜接地點為旅客作出安排。
7.7 登機
7.7.1 旅客應按照登機牌上的重要提示內容，在東航規定的時間內在登機口候機。
7.7.2 對于旅客未遵守本條件7.7.1的規定，未能在規定時間內至客艙門關閉時限內登機，東航將取消旅客的座位，亦不承擔旅客由此而產生的任何損失責任。
第八條 行李運輸
8.1 一般規定
8.1.1不得作為行李運輸的物品
在國際民用航空組織（ICAO）《危險物品航空安全運輸技術細則》、國際航空運輸協會（IATA）《危險物品運輸規則》和我國法律、法規或者命（明）令禁止運輸的以及東航規定中列明的可能危及航空器、機上人員或者財產安全的物品。
對于本項所列物品，旅客不得將其放置在行李當中或攜帶進入客艙，否則，東航有權拒絕為之提供運輸服務：
8.1.1.1 不符合本條件1.40關于“行李”定義的物品；
8.1.1.2 危險品（包括但不限于）：
（1）爆炸品；
（2）氣體，包括易燃和非易燃無毒氣體、有毒氣體；
（3）易燃液體；
（4）易燃固體、自燃物質和遇水易燃物質；
（5）氧化劑和有機過氧化物；
（6）毒性物質和傳染性物質；
（7）放射性物質；
（8）腐蝕性物質；
（9）雜項危險品。
8.1.1.3 槍支、彈藥、軍用或警用械具（含主要零部件），符合本條件8.1.3.10規定除外。
（1） 軍用槍、公務用槍：手槍、步槍、沖鋒槍、機槍、防暴槍等；
（2） 民用槍：氣槍、麻醉注射槍等；
（3） 其它槍支：樣品槍、道具槍等；
（4） 軍械、警械：警棍、軍用或警用匕首、刺刀等；
（5） 國家禁止的槍支、械具：鋼珠槍、催淚槍、電擊槍、電擊器、防衛器；
（6） 上述物品的仿制品。
8.1.1.4 管制刀具
（1） 指由公安部頒布實施的《對部分刀具實行管制的暫行規定》中所列的刀具，包括：匕首、三棱刀（包括機械加工用的三棱刮刀）、帶有自鎖裝置的刀具和形似匕首但長度超過匕首的單刃刀、雙刃刀以及其它類似的單刃、雙刃、三棱尖刀等，符合本條件8.1.3.1除外；
（2） 中國民族自治地區的少數民族旅客由于生活習慣需要佩帶、使用的藏刀、腰刀、靴刀等刀具，只適用于始發站和終點站均在民族自治地區內的航班作為托運行李運輸，且不得帶入客艙。
8.1.1.5 其它物品
（1） 重量、體積、包裝、形狀或性質不適合運輸的物品；
（2） 活體動物：野生動物或/和具有形體怪異或具有易于傷人等特征的動物，如蛇等，符合本條件8.1.3.9規定的除外；
（3） 帶有明顯異味的鮮活易腐物品，如未做妥善包裝的榴蓮等；
（4） 容易污損飛機的物品；
（5） 磁性物質；
（6） 具有麻醉、令人不快或其它類似性質的物質；
（7） 國家法律、法規和東航規定不適宜作為行李運輸的物品。
8.1.2不得作為托運行李運輸的物品
旅客不得在托運行李中夾帶或放置貨幣、流通票證、有價證券、匯票、易碎或易損物品、易腐物品，珠寶、貴重金屬及其制品、金銀制品、古玩字畫、絕版視頻、絕版印刷品或手稿、樣品或其它貴重物品、重要文件和資料、外交信袋、旅行證件、電腦及配件、個人通訊設備及配件、個人電子數碼設備及配件等需要專人照管的物品以及個人需要定時服用的處方藥。損害賠償責任參見本條件18.3.4和18.3.8。
8.1.3限制運輸的物品
8.1.3.1 管制刀具以外的鈍器、利器和類似的物品可以作為托運行李運輸，但包裝要適當；上述物品不得帶入客艙。
8.1.3.2 旅行途中所需的藥品或化裝品，如含酒精的藥劑，潤發劑和香水。
8.1.3.3 放在易腐物品內的干冰。
8.1.3.4 含有酒精的飲料。
8.1.3.5 玩具槍須作為托運行李運輸，不得帶入客艙。
8.1.3.6 精密儀器、電器、金屬、批量物件等類物品，應作為貨物托運，此類物品的重量不計入免費行李額內。
8.1.3.7 每位旅客手提行李中的液體、凝膠及噴霧類物品，均需容量不超過100毫升的容器盛載，總量相加不超1公升。
8.1.3.8 旅客旅行中使用的電動輪椅。
8.1.3.9 服務犬。包括：輔助犬、導盲犬、助聽犬。
8.1.3.10用于狩獵和體育運動的槍支和彈藥，托運武器單位必須提供其公司認可證明及省級公安機關出具的槍支運輸許可證，作為托運行李運輸，不得作為自理行李或隨身物品帶入客艙。槍支必須卸下子彈和扣上保險并妥善包裝，彈藥的運輸按危險物品運輸的有關規定辦理。
8.1.3.11 大型樂器等不適宜在航空器貨艙內運輸，且重量、體積超過非托運行李的限制規定的物品，可單獨付費帶入客艙占座，由旅客自行保管，并獨自承擔保管責任。
8.1.3.12 鋰電池不得作為托運行李運輸。
8.1.4其它限制物品的運輸，請登陸東航官方網站（www.ynaan.cn）、手機網站（m.ceair.com）、移動客戶端（APP）或通過東航熱線95530查詢。
8.2 托運行李
8.2.1行李一經向東航交運，東航為每件托運行李簽發一張行李牌。
8.2.2旅客應該在行李被收運之前貼上姓名或便于識別的其它個人標記。
8.2.3托運行李將與旅客同機載運，如果在特殊情況下無法同機載運，東航將向旅客說明，并將托運行李改在下一航班載量許可的情況下運達。
8.2.4托運行李要用行李箱或其它合適的容器包裝，鎖扣完好，捆扎牢固，能承受一定壓力，以保證在正常的操作條件下安全運輸；對于包裝不符合要求的行李，東航可以拒絕作為托運行李收運和/或不承擔損壞的賠償責任。
8.2.5托運行李的重量每件不能超過50 千克，體積不能超過40×60×100厘米，超過上述規定的行李，須事先征得東航同意方能托運。
8.3 非托運行李
8.3.1非托運行李每件重量不能超過10千克，體積不超過20×40×55厘米。
8.3.2帶上飛機的行李應能置于旅客前排的座位之下或客艙頂部行李架內，根據8.3.1的標準的判斷認為是過大或過重的物品不得帶入客艙。
8.3.3持頭等艙客票的旅客，每人可隨身攜帶2件非托運行李；持公務艙或經濟艙客票的旅客，每人只能隨身攜帶1件非托運行李。
8.3.4超過上述重量、件數或體積限制的隨身攜帶非托運行李，應作為托運行李托運。
8.3.5超過100Wh但小于160Wh的鋰離子電池或電池組，僅可以作為非托運行李攜帶；每位旅客只能攜帶2塊上述鋰離子電池或電池組并做好符合民航局及東航安全運輸要求的防護措施。
8.4 免費行李額
8.4.1每位旅客的免費行李額（包括托運和非托運行李）：持成人或兒童客票的頭等艙旅客為40千克，公務艙旅客為30千克，經濟艙旅客為20千克，持嬰兒客票的旅客，無免費行李額。每個嬰兒可免費托運嬰兒手推車一輛。
8.4.2搭乘同一航班前往同一目的地的兩個（含）以上的同行旅客，如在同一地點辦理行李托運手續，其免費行李額可以按照各自的客票價等級標準合并計算。
8.4.3旅客非自愿改變艙位等級，按原票價等級享受免費行李額。
8.4.4構成國際運輸的國內航段，每位旅客的免費行李額按適用的國際航線免費行李額計算。
8.4.5作為行李運輸的小動物及其容器和食物，不計入免費行李額，它們只能作為逾重行李運輸，旅客需按小動物及其容器和食物的重量所適用的逾重行李費率標準付費。
8.4.6殘疾旅客輔助設備（包括但不限于輪椅）不計入免費行李額，可以額外免費運輸。
8.5 逾重行李費
8.5.1旅客托運行李和非托運行李，超過該旅客免費行李額的部分，稱為逾重行李，應當支付逾重行李費。
8.5.2收取逾重行李費，向旅客出具逾重行李票。
8.5.3逾重行李費率：每千克按當日所適用的單程直達成人經濟艙公布票價的1.5%計算， 收費總金額以人民幣元為單位，小數點保留至個位，尾數四舍五入。
8.6 行李聲明價值
8.6.1旅客的托運行李，每千克價值超過人民幣100元時，可申請辦理行李聲明價值的手續。
8.6.2托運行李的聲明價值不能超過行李本身的實際價值。每一旅客的行李聲明價值最高限額為人民幣8000元（超過8000元時，旅客可自行購買社會其它保險產品）。東航對聲明價值有異議或旅客拒絕接受檢查時，東航有權拒絕收運。
8.6.3東航按照旅客辦理所聲明的價值中超過本條件8.6.1規定限額部分的價值的5‰收取行李聲明價值附加費。金額以人民幣元為單位，小數點后尾數四舍五入。
8.6.4東航對非托運行李、旅客隨身物品、小動物和占用座位的行李運輸不辦理行李聲明價值。
8.6.5辦理行李聲明價值的行李不計入免費行李額。
8.7 檢查權利
由于安全和安保原因，東航可以會同有關部門對旅客行李進行安全檢查、掃描或X線檢查，旅客應當到場；旅客在得知托運行李被檢查時不到場而遭受的任何損失，東航不承擔責任。如果旅客拒絕檢查，東航可以拒絕運輸該旅客或其行李。
8.8 行李收運
8.8.1旅客應該憑有效客票托運行李，東航在客票及行李票上填寫托運行李的件數或/和重量。
8.8.2東航只有在航班離站日辦理乘機手續時收運行李。如果旅客要求提前托運，須提前取得東航的同意。
8.8.3東航對旅客托運的每件行李應拴掛行李牌，并將其中的識別聯交給旅客。
8.8.4旅客托運有運輸責任爭議的行李，東航在經旅客書面同意后，拴掛免除責任行李牌；對于運輸此類行李造成的損壞，東航不承擔賠償責任，否則東航有權拒絕運輸。
8.8.5殘疾人輔助設備，除旅客交運前已經發生損壞外，不得填制免責書。
8.9 小動物
8.9.1運輸狗、貓、家養鳥類和其它小動物，旅客需在定座時提出，并經過東航事先同意后方可運輸。小動物運輸需由連續承運人共同運輸，還應該取得有關連續承運人的同意。小動物應裝入適當的容器而且應該隨附有效的健康和疫苗接種證明書。
8.9.2小動物只能裝在貨艙內運輸。旅客應在乘機的當日，將小動物自行運至機場辦理托運手續。
8.9.3小動物及其容器和攜帶的食物的重量，不計入旅客的免費行李額內。（見本條件8.4.5）
8.9.4除東航原因以外，旅客應對所托運小動物在運輸中出現的患病、逃逸、受傷和死亡，承擔全部責任。
8.9.5裝運小動物的容器應符合東航的要求。
8.9.6輔助犬、導盲犬、助聽犬在符合東航運輸條件的情況下可以由行走不便的旅客、盲人旅客或聾人旅客本人帶入客艙運輸。輔助犬、導盲犬、助聽犬連同其容器和食物可以免費運輸而不計算在免費行李額內。
8.9.7根據安全、衛生需要，東航有權限制每架飛機運輸小動物的數量和決定小動物運輸的方式。
8.9.8旅客須對小動物、包括輔助犬、導盲犬、助聽犬可能對其他旅客或東航造成的所有損害或傷害承擔全部責任。
8.10 外交信袋
8.10.1外交信袋應該由外交信使隨身攜帶，自行照管。根據外交信使的要求，也可以按照托運行李辦理，但東航對運輸外交信袋的破損、滅失情況只承擔一般托運行李的責任。
8.10.2外交信使攜帶的外交信袋和行李，可以合并計重或計件，超過免費行李額部分，按照本條件8.5逾重行李費的規定辦理。
8.10.3外交信袋需占座位時，旅客必須在定座時提出，經東航和有關承運人同意，方可予以運輸。
8.10.4占用每一座位的外交信袋的總重量不得超過75公斤，總體積不得超過40×60×100厘米。占用座位的外交信袋沒有免費行李額，運費按下列辦法計算，取其高者：
8.10.4.1 根據占用座位的外交信袋實際重量，按照逾重行李計算運費；
8.10.4.2 根據外交信袋占用的座位數，按照運輸起訖地點之間，與該外交信使所持客票艙位等級相同的票價計算運費。
8.10.5機要交通人員攜帶的機要文件，按本條款的規定辦理。
8.11 違章行李
旅客的行李內裝有不得作為行李運輸的物品或國家規定的禁運物品、或危險物品、或未經東航同意運輸的限制物品等，其整件行李視為違章行李。對違章行李，東航按下列規定辦理；
8.11.1在始發地發現違章行李，東航有權拒絕收運；如已承運，有權取消運輸，已收逾重行李費不退。
8.11.2在經停地發現違章行李，應立即停運。根據情況將違章行李交有關部門處理，處理過程中發生費用由旅客承擔，已收逾重行李費不退。
8.11.3對違章行李中夾帶的國家規定的禁運物品，限制攜帶物品或危險物品，交政府有關部門處理。
8.12 行李退運
8.12.1旅客在始發地要求退運行李，必須在行李裝機前提出。如旅客退票，已收運的行李也必須同時退運。
8.12.2旅客在經停地退運行李，除時間不允許外，可予以辦理；但未使用航段的已收逾重行李費不退。
8.12.3辦理聲明價值的行李退運時，在始發地退還已交付的行李聲明價值附加費，在經停地不退已交付的行李聲明價值附加費。
8.12.4由于東航原因安排旅客改乘其它航班，行李運輸應隨旅客作相應的變更，已收逾重行李費由東航多退少補；已交付的行李聲明價值附加費不退。
8.13 托運行李交付
8.13.1旅客應在航班到達后，立即在機場憑行李牌的識別聯領取行李。必要時，應交驗客票。
8.13.2除法律另有規定外，旅客在領取行李時，未提出書面異議，視托運行李已經按照運輸合同完好交付。
8.13.3東航憑行李牌的識別聯交付行李，對于領取行李的人是否確系旅客本人，以及由此造成的損失和費用，東航不承擔責任。
8.13.4旅客在領取行李時未能出示行李識別聯，則該旅客必須出具足夠的證明以確定其對行李的權利。必要時東航可要求旅客出具相應的承諾書，保證承擔由于領取上述行李而可能給東航造成的任何損失或費用責任。
8.13.5若旅客未立即領取行李，東航從行李到達的次日起可向旅客收取行李保管費。對于旅客行李中的易腐物品，東航出于公共衛生考慮有權在行李到達24小時后予以處理。
8.13.6旅客行李延誤到達后，東航將立即通知旅客領取，也可直接送達旅客。
8.13.7自行李到達的次日起，超過90天仍無人認領，東航可按照無主行李處理。
8.14 行李賠償
8.14.1行李運輸發生延誤、丟失或損壞，東航或其地面服務代理人將會同旅客填寫《行李不正常運輸記錄》或《破損行李記錄》，并將調查結果盡快答復旅客。如發生行李賠償，在始發地、經停地或目的地均可辦理。
8.14.2因東航原因使旅客的托運行李未能與旅客同機到達，造成非本地旅客旅途生活不便，將分別給予經濟艙旅客人民幣100元、公務艙旅客人民幣200元、頭等艙旅客人民幣300元的臨時生活日用品補償費。
第九條 班期時刻、延誤及取消
9.1 所有東方航空系列航班（二字代碼為MU或FM的航班），將由東方航空（包括其控股子公司上海航空）的飛機、機組執行，東航及控股子公司將為旅客提供統一標準的全流程服務。
9.2航班時刻表或其它地方所顯示的航班時刻或機型,僅是預定的時間和機型而非確定的時間和機型，該航班時刻或機型不構成東航與旅客之間運輸合同的組成部分。
9.3東航盡最大努力按照在旅行之日公布的航班時刻，合理地運輸旅客及其行李。東航在接受旅客的定座或/和購票時,將告知旅客航班時刻,并在旅客的客票上列明。
9.4在客票售出后,東航可能會更改航班時刻。東航將根據旅客提供的有效聯系方式通知旅客航班時刻的變更。旅客不能接受東航對航班時刻做出變更、并且東航無法為旅客安排其可以接受的替代航班,旅客可按照本條件11.4“非自愿退票”的規定辦理退票。
9.5除非損害是由于東航的故意或明知可能造成損失而輕率地作為或不作為所造成的，東航對航班時刻表或其它公布的班期中的差錯或遺漏不承擔責任。東航對其受雇人、代理人或東航的代表就始發或到達時間、日期或任何航班飛行所作的說明，僅作為旅客的參考。
9.6航班變更、延誤及取消，東航將采取一切必要的措施來避免旅客及其行李的延誤。如東航已經采取了一切必要的措施或不可能采取該措施的,東航不承擔責任。
9.7 有下列情形之一的，東航可以不經事先通知改變機型或航線，取消、中斷、延期或推遲航班飛行，并按照本條件9.8規定辦理：
9.7.1為了遵守國家法律、政府規定、命令和要求；
9.7.2為了保證飛行安全；
9.7.3東航無法控制或不能預見的其它原因。
9.8因本條件9.7所列原因之一，東航取消或延誤航班，未能向旅客提供已定妥的座位（包括艙位等級），或未能在旅客的中途分程地點或目的地點停留或造成旅客已定妥座位的航班銜接錯失，東航將考慮旅客的合理要求并采取以下措施之一供旅客選擇：
9.8.1東航免費為旅客安排有可利用座位的后續直達航班，或延長旅客的客票有效期；
9.8.2變更原客票列明的航程，安排東航航班將旅客運輸至目的地或中途分程地點，票款、逾重行李費的差額多退少不補；
9.8.3征得旅客及被簽轉承運人同意后，簽轉給其它承運人；
9.8.4按本條件11.4“非自愿退票”的規定辦理。
9.9 如果發生本條件9.7款所規定的任何情形，9.8.1至9.8.4款所列的補救措施，是供旅客選擇的全部措施，但不排除旅客根據適用法律和本條件的規定，要求東航承擔其它責任。
9.10東航可以根據其合理判斷或經營所需變更或取消客票或時刻表中標明的經停地點，以及在無須事先通知的情況下替換其它的承運人或飛機。
9.11如果出現非東航原因造成減載，東航將依據其合理判斷拒絕運輸部分旅客或物品。在這種情況下，東航將依據東航規定對上述旅客提供后續承運服務、客票變更或退款，但不再承擔其它責任。
9.12不正常航班的幫助
9.12.1由于機務維護、航班調配、商務、機組等原因，造成的航班出港延誤或者取消，東航及其地面服務代理人將向旅客提供航班動態信息并為旅客安排餐食或/和住宿等服務。費用由東航承擔，該服務可能由東航以外的其他人獨立提供。
9.12.2 由于機務維護、航班調配、商務、機組等原因，造成的航班延誤或者取消，東航及其地面服務代理人將向旅客予以補償。航班延誤4小時（含）至8小時，補償標準人民幣200元；航班延誤8小時（含）以上，補償標準人民幣400元。
9.12.3由于天氣、突發事件（包括影響飛行安全的機械故障）、空中交通管制、安檢以及旅客自身等非東航原因，造成的航班出港延誤或者取消，東航及其地面服務代理人將提供航班動態信息，協助旅客安排餐食或/和住宿等，費用由旅客自理。
9.12.4 在航班出港延誤或者取消時，東航、航空銷售代理人或者地面服務代理人將優先為殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需特別照料的旅客提供服務。
9.12.5 發生機上延誤后，東航將每30分鐘向旅客通告延誤原因、預計延誤時間等航班動態信息。機上延誤期間，在不影響航空安全的前提下，東航將保證盥洗設備的正常使用。機上延誤超過2小時（含）的，將為機上旅客提供飲用水和食品。延誤超過3小時（含）且無明確起飛時間情況下，東航在不違反航空安全、安全保衛規定的情況下，將安排旅客下機等待。
9.12.6 航班在經停地點延誤或取消，無論何種原因，東航將向旅客提供餐食或/和住宿服務。
9.12.7 航班發生備降，無論何種原因，東航將向備降旅客提供餐食或/和住宿服務。
第十條 拒絕和限制運輸
10.1拒絕運輸
為了保證飛行安全，東航根據自己合理的判斷確定有下列情形之一時，可以拒絕運輸相關旅客及其行李：
10.1.1為了遵守國家的有關法律、政府規定和命令；
10.1.2旅客的行為、年齡、精神或身體狀況，不適合航空旅行，或對其自身或其他人員或財產可能造成任何威脅或危害；
10.1.3旅客不遵守東航的規定，或不聽從東航工作人員安排和勸導；
10.1.4旅客拒絕接受安全檢查；
10.1.5旅客未支付適用的票款、稅款或應付的費用，或者旅客或支付票款者沒有遵守他們與東航之間的信用安排；
10.1.6旅客未出示有效身份證件，或者旅客出示的有效身份證件與旅客購買電子客票時使用的不是同一證件；
10.1.7旅客未按照客票順序使用乘機聯；
10.1.8旅客未能出示有效客票，包括：
10.1.8.1 客票為非法取得或者其客票不是從東航或東航授權代理人處所購；
10.1.8.2 客票已辦理申請掛失；
10.1.8.3 客票是偽造的；
10.1.8.4 乘機聯沒有經過東航或東航授權代理人而被更改、涂改，或已被損毀；
10.1.8.5 客票持有人不能證明自己是“旅客姓名欄”里所列明的人。
10.2 限制運輸
嬰兒、無成人陪伴兒童、患病旅客、殘疾人旅客、孕婦或犯人（含犯罪嫌疑人）等特殊旅客，只有在符合東航及其有關承運人規定的條件下，經東航及其有關承運人預先同意并在必要時做出安排后予以承運。
10.3被拒絕承運后的退票
依據本條規定被拒絕承運的任何旅客可以按本條件11.5辦理退票。
第十一條 退票
11.1 一般規定
11.1.1對于旅客所持東航客票，在有效期內未使用的部分或全部航段的票證，東航接受其符合客票所載適用條件的退票申請。
11.1.2除本條另有規定外，東航將票款按票面顯示的付款方式退還給客票上列明的乘機人、付款人或被委托人。
11.1.3除了客票遺失的情況外，退票時紙質客票應包括完好的未使用航段的“乘機聯”以及“旅客聯”。電子客票未使用航段的乘機聯客票狀態應為“OPEN FOR USE”。已打印行程單的旅客，必須憑行程單原件辦理退票。旅客退票時應持本人購票時的身份證件原件。委托他人辦理退票手續的，受托人應攜帶委托書、客票所列明的乘機人的有效身份證件及客票、受托人的有效身份證件。
11.1.4東航將票款退給持有客票未使用全部乘機聯、旅客聯及付款憑據或已打印的行程單并符合本條件11.1.2和11.1.3規定之對象，視作正式退票，東航與旅客的運輸合同關系隨即解除。
11.2 退票期限
旅客要求退票，應在首次運輸開始之日起（客票第一航段未使用的，從客票填開之日起）十三個月內提出，逾期東航不予辦理。
11.3 退票地點
11.3.1 旅客在出票地要求退票，應在原購票地點或當地東航直屬售票處辦理退票手續。
11.3.2 旅客在出票地以外要求退票，可由當地東航直屬售票處或經東航特別授權銷售代理人辦理。
11.3.3 旅客非自愿退票，可在原購票地、航班始發地、經停地、終止旅行地的東航直屬售票處或引起非自愿退票事件發生地的東航授權銷售代理人辦理。
11.3.4 通過東航官方網站、手機網站、移動客戶端、東航熱線購買客票的旅客，須在原購票平臺提交退票申請。
11.4 非自愿退票
因本條件3.3.1所列任何一個原因導致旅客要求退票的，則：
11.4.1客票全部未使用，退還全部票款及稅費，免收退票手續費;
11.4.2客票已部分使用，應從全部票款中，扣除已使用航段的適用票價，將其余額與未使用航段的票價比較，取其高者退還旅客，但不得超過原票價總額，未使用的稅費退還旅客，免收退票手續費。
11.5 自愿退票
11.5.1客票全部未使用，扣除退票手續費后，退還剩余票款及稅費；
11.5.2客票已部分使用，扣除已使用航段的適用票價、相關稅費和退票手續費，將余額退還旅客；
11.5.3若已使用航段的適用票價與全程票價相比后，已使用航段的適用票價大于或等于全程票價時，未使用航段票款不退，其中未使用航段的可退稅費退還旅客。
11.6 退票手續費
11.6.1東航可向旅客收取退票手續費。旅客退票，東航按本條件11.5的規定，根據東航客票運價使用條件，向旅客收取相應的退票手續費。
11.6.2持革命傷殘軍人和因公.致殘人民警察票價客票的旅客要求退票，免收退票手續費。
11.6.3按普通票價10%計收的嬰兒客票的旅客要求退票，免收退票手續費。兒童客票按成人標準扣除退票手續費。
11.6.4 旅客因病要求退票，需在旅行前48小時內提供由二級甲等以上醫院（含二級，境外含診所、醫療中心及醫院）出具在飛行期間不適宜乘機且蓋章的《診斷證明書》,免收退票手續費?；疾÷每偷呐惆槿藛T要求退票，須附患病旅客的客票復印件及相關證明復印件，并與患病旅客同時辦理退票手續，免收退票手續費，但最多不超過2人。
11.6.5持特種票價客票的旅客要求退票，除另有規定外，按本款11.5的規定收取退票手續費。
11.7 拒絕退票
11.7.1旅客在航班的經停地自動終止旅行，該航班未使用航段的票款不退。
11.7.2客票上注明不得退票或無余額可退的客票，稅費可單獨退還，不收取手續費。
11.7.3對于偽造、仿造的客票，東航保留收存的權利，并且不予退票、退款。
第十二條 客票變更
12.1旅客購票后，如要求變更艙位等級，東航及其客運銷售代理人應在航班有可利用座位和時間允許的條件下予以辦理。如旅客降低艙位等級，則先按自愿退票辦理，后重新購票。
12.2旅客購票后，如要求變更航班和日期，東航及其客運銷售代理人應根據所持客票的適用條件包括票價規定，在航班有可利用座位和時間允許的條件下給予辦理，旅客須承擔由此造成的票款差額和其它相關費用。
12.3旅客購票后，如要求變更承運人，東航可為本公司承運的旅客及持東航票證的旅客根據客票適用條件辦理客票簽轉手續。
12.4如果旅客所持東航客票或含東航運輸航段的非東航出具的客票，因自身原因要求更改航段原定承運人，在客票適用條件允許的情況下，經東航同意后，可為旅客辦理簽轉手續，但簽轉僅限于與東航有結算協議的航空運輸企業航班的相同等級艙位。對不符合本條件12.3條款和本項規定的旅客要求改變承運人，按自愿退票辦理。
12.5東航的客運銷售代理人未經東航授權不得為旅客辦理客票簽轉手續。
第十三條 旅客服務
13.1旅客在聯程航班銜接地點的地面膳宿費用，由旅客自理。
13.2在運輸過程中，若旅客發生疾病，東航將采取措施，盡力協助救護。
13.3飛行過程中，東航按其規定及標準向旅客免費提供飲料或餐食。旅客要求提供超過規定的其它服務，東航可以收取相應的費用。
13.4航班出港延誤或取消時，東航及其地面服務代理人將及時把航班延誤或取消等信息通知旅客。
13.5航班發生延誤或取消時，東航將為有需要的旅客提供相應的延誤或者取消證明。
第十四條 第三方服務安排
14.1東航為旅客安排由第三方提供的航空運輸以外的服務,或者東航為旅客出具地面運輸、旅館預訂、旅游或者車輛租賃等由第三方提供的（非航空）運輸或者服務的票證或者收款憑證,在安排上述第三方服務時,東航僅作為旅客或/和第三方的代理, 第三方服務提供者的條款和條件適用于該服務。
14.2東航向旅客提供地面運輸，本條件也適用于該地面運輸。
第十五條 航空器上的行為
15.1旅客在飛機上有下列行為之一，東航可以采取其認為必要的措施，其中包括對該旅客的管束或在任何地點要求該旅客下機，以制止這種行為：
15.1.1危及飛機或飛機上任何人員或財產的安全；
15.1.2妨礙機組執勤；
15.1.3不聽從機組的安排和勸導；
15.1.4包括但不限于吸煙、酗酒或吸食毒品；
15.1.5行為對其他旅客造成或有可能造成不適、不便、損害或者傷害、被其他旅客正當反對。
15.2 電子設備
除了助聽器和心臟起搏器，未經東航的機組人員允許，旅客禁止在航空器上使用任何其它電子設備（包括但不限于筆記本電腦、便攜式錄放機、便攜式收音機、電子游戲機或者包括無線遙控玩具、無線網卡、移動電話和對講機在內的發射裝置）。
15.3 航班禁煙
東航所有的航班上、機上所有的區域內不允許吸煙。
15.4 酒類
除東航航班上供應的含酒精的飲料外，旅客不得在客艙內飲用其它含酒精的飲料。
15.5 安全帶
旅客在機上就座時，應按要求系好安全帶。
第十六條 行政手續
16.1旅客應出示國家法律、政府規章、命令或規定所規定的旅行有效證件，東航可收存其證件的復印件。東航對未遵守有關國家法律、法規、命令或規定或其證件不符合要求的旅客，可以拒絕載運。
16.2旅客因未遵守有關國家法律、法規、命令或規定或因其證件不符合國家的規定而受到的任何損失應由該旅客本人承擔。
16.3政府有關部門檢查旅客的托運行李或非托運行李時，旅客應當到場，對旅客未遵守此要求而引起的行李損害，東航不承擔責任。（參見本條件8.7）
第十七條 連續承運人
東航以及其他承運人依據一個合約或者連續票號履行的運輸，視為一項不可分割的運輸，除法律有特別規定外，客票上所列的各承運人對旅客的運輸責任受各自運輸條件的約束。
第十八條 損害賠償責任
18.1 基本原則
18.1.1東航對其履行的航空運輸期間發生的損失承擔責任，法律和合同另有規定和約定的除外。
18.1.2因為東航遵守或旅客未遵守法律、法規、政府規章和規定而引起的任何損失，東航不對旅客承擔賠償責任。
18.1.3東航的賠償責任，不超過國家有關航空法規定的賠償數額。東航對旅客（包括行李）的任何間接損失和精神損害不承擔賠償責任。
18.1.4東航僅對本公司的航空運輸活動依法承擔損害賠償責任。除我國法律有特別規定外，東航為其它承運人航班的運輸填開客票或辦理行李托運僅作為該承運人的代理人。
18.1.5如果損害是由于旅客的過錯造成或促成的，東航可以按照適用的法律法規免除和減輕相應的賠償責任。
18.1.6旅客因其行李或內裝的物品造成對該旅客的傷害或對該旅客行李的損害，東航對該旅客本人不承擔賠償責任。旅客因其物品造成了對他人的傷害或對東航財產的損害，應向東航賠償由此產生的一切損失和東航為此所支付的一切費用。
18.1.7在旅客、行李運輸中，經證明，損失是由旅客的過錯造成或者促成的，應當根據造成或者促成此種損失的過錯程度，相應免除或者減輕東航的責任。旅客以外的其他人就旅客死亡或者受傷提出賠償要求時，經證明死亡或者受傷是旅客本人的過錯造成或者促成的，同樣應當根據造成或者促成此種損失的過錯程度，相應免除或者減輕東航的責任。
18.1.8本條件任何有關東航的責任或限制，同樣適用于東航的代理人、受雇人和代表以及東航使用其飛機的任何人及代理人、受雇人和代表。東航和上述代理人、受雇人、代表以及任何人所支付的賠償總額，不得超過東航所承擔的責任限額。
18.1.9除非有明確的法律規定，本條件允許東航享有相關法律和法規有關免除或限制東航責任的任何規定。
18.2 旅客人身傷亡
18.2.1因發生在飛機上或者在旅客上下飛機過程中的事件，造成旅客人身傷亡的，東航承擔賠償責任；但是，旅客由于其年齡、精神或身體狀況在運輸中造成或促成其本人人身傷亡的，東航不承擔賠償責任。
18.2.2除了屬于有意或明知可能產生損害而輕率地作為或不作為造成或促成的損害外，對于每一旅客的死亡、損傷或其它身體傷害，東航按照實際損害承擔賠償責任，所承擔的賠償責任限額按我國政府批準公布后的有效政策執行。
18.3 行李損失
18.3.1因發生在航空運輸期間的事件，造成旅客托運行李毀滅、遺失或者損壞的，東航承擔責任。對于非托運行李，東航對因其過錯或者其受雇人或者代理人的過錯造成的損害承擔責任。
18.3.2旅客行李的毀滅、遺失或者損壞完全是由于行李本身的自然屬性、質量或者缺陷造成的，東航不承擔責任。
18.3.3由于旅客原因，其行李造成或引起本人傷害或財產損失，東航不承擔責任。由于旅客行李或內裝物品對他人造成傷害或對他人物品或東航財產造成損失，旅客應當賠償東航或其他人所有的損失和由此產生的一切費用。
18.3.4旅客行李毀滅、遺失或者損壞的，東航按照受損后降低的價值賠償或承擔修理費用。東航按照國家有關國內航空運輸承運人的賠償責任限額承擔責任。對托運行李損失的賠償金額每千克人民幣100元；如行李的價值低于上述限額時，按實際價值賠償；對旅客非托運行李的賠償金額最高不超過人民幣3,000元。
本條規定的責任限額按照我國政府批準公布后的有效政策執行。
18.3.5旅客如已辦理行李聲明價值，東航按聲明的價值賠償。行李的聲明價值高于在目的地點交付時的實際價值時，按實際價值賠償。
18.3.6旅客的托運行李或行李中任何物件毀滅、損失、損壞或者延誤的，用以確定東航賠償責任限額的重量僅為該受損行李或物件的重量；無法確定受損行李或物件重量，每一旅客的受損行李最多只能按該旅客享受的免費行李額來計算。
18.3.7對于旅客在托運行李內夾帶本條件8.1.3所限制放置物品的毀滅、遺失或者損壞，東航只按一般托運行李承擔賠償責任。
18.3.8東航對旅客托運行李內夾帶或放置貨幣、流通票證、有價證券、匯票、易碎或易損物品、易腐物品，珠寶、貴重金屬及其制品、金銀制品、古玩字畫、絕版視頻、絕版印刷品或手稿、樣品或其它貴重物品、重要文件和資料、外交信袋、旅行證件、電腦及配件、個人通訊設備及配件、個人電子數碼設備及配件等需要專人照管的物品以及個人需要定時服用的處方藥的損壞均按一般托運行李承擔賠償責任。
18.3.9除屬于東航的過失所造成損失外，東航對旅客非托運行李或辦理的占用座位的行李的損害不承擔責任。
18.3.10行李賠償時，退還已收取的該行李的逾重行李費，已收取的聲明價值附加費不退。
18.3.11已賠償的丟失行李找到后，東航將盡快通知旅客。旅客可將自己的行李領回，退還全部賠款，臨時生活用品補償費不退。發現旅客有明顯的欺詐行為，東航有權追回全部賠款。
18.3.12構成國際運輸的國內航段，行李賠償按適用的國際運輸行李賠償規定辦理。
18.3.13由于東航原因，旅客的托運行李未能與旅客同機到達，東航將按規定向非本地旅客支付臨時生活日用品補償費。
18.3.14殘疾旅客托運的輔助設備損壞或遺失，按該物品的實際價格賠償（旅客交運時已有損壞且簽署免責書的部分除外）。
18.4旅客、行李在航空運輸中因延誤造成的損失，東航將按照法律法規的規定給予合理的賠償。但是對于由東航無法控制或者避免的因素造成航班延誤所帶來的損失，以及東航證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發生，已經采取一切可合理要求的措施或者不可能采取此種措施的，不承擔賠償責任。
第十九條 異議和訴訟
19.1 異議
19.1.1收到托運行李后，旅客未在法律規定時間內提出書面異議則推定該行李已經按照運輸合同規定完好交付，除非旅客提出相反的證明。所有遺失的行李，旅客須在航班抵達時告知東航，并辦理行李不正常運輸記錄手續，以作為提出異議的原始依據。任何此后超過時限向東航做出的告知，東航不予受理。
19.1.2在發生行李損壞、延誤、遺失或毀滅的情況后，旅客最遲應在領取行李之日后的7天（損壞或毀滅）和21天（延誤）內以書面形式向東航提出異議。
19.1.3如果未在19.1.2條款規定的時限內提出書面要求，將不得向東航提出訴訟。
19.2賠償訴訟應當自東航航班到達目的地點、應當到達目的地點或者運輸終止之日起的二年內提出。
第二十條 生效和修改